“Ce este avatarul de client si cum sa il construiesti?” Aceasta este intrebarea la care ne propunem sa iti raspundem astazi! Cu totii stim ca in intregul domeniu al vanzarilor, indiferent de natura acestora sau mediul in care se realizeaza, este necesar sa iti cunosti clientul. La urma urmei cum iti poti vine produsul/serviciul daca nu stii cui sa o faci?
Inca din Antichitate, negustorii isi cunosteau clientii, stiau ce preferinte au acestia si care sunt produsele de care au nevoie. Fie ca vorbim despre haine, mancare, medicamente sau produse de uz casnic, negustorul stia in prealabil de ce au nevoie oamenii. Asa este si in zilele noastre… iar pe langa asta dispunem de un mare plus, un avans tehnologic de cateva mii de ani, desigur (care se afla intr-o continua crestere btw). Asadar, indiferent de domeniul in care activeaza firma ta, este important sa stii cui ii vinzi pentru a sti cui te adresezi in reclame si alte advertoriale. Logic nu?
In marketing aceasta este o regula primordiala! Inca de pe bancile facultatii, studentii la marketing sunt invatati sa descopere clientul ideal (sau asa ar trebui). Cum fac asta? Prin realizarea unui avatar al clientului perfect, desigur! 🙂
Avatarul clientului reprezinta o fisa pe care o realizezi analizandu-ti cu atentie clientii, pentru a descoperi clientul ideal pentru compania ta. Acest avatar al clientului va contine atat date demografice, cat si date comportamentale si psihografice. Dar vom reveni asupra acestora, mai detaliat, in cele ce urmeaza.
Avatarul clientului este primul lucru pe care trebuie sa il realizezi inainte de a gandi o campanie de publicitate. De ce? Repet, pentru a sti cui sa te adresezi si cum sa o faci! De asemenea, acesta nu trebuie realizat inainte de fiecare campanie pe care o derulezi, insa va trebui modificat in timp, in functie de cum se schimba preferintele clientilor tai.
In continuare iti vom prezenta in detaliu ce este un avatar al clientului, dar si procesul prin care sa il realizezi.
1. Ce este de fapt avatarul de client?
Este o descriere semifunctionala a principalei categorii de clienti ai afacerii noastre! Aceasta descriere contine date legate de varsta, ocupatie, mediul de provenienta sau hobby-uri si este utila deoarece ne ajuta sa economisim bani si timp! De asemenea, este foarte util daca iti doresti sa ai cat mai multi clienti de calitate! Calitate nu cantitate, da?
2. Care sunt cele trei mari intrebari la care trebuie sa raspunde un avatar al clientului?
“ Cine este clientul?”– la aceasta intrebare vei raspunde prin intermediul datelor demografice pe care le incluzi in avatar (ex: varsta, sex, locatie, industie in care activeaza, scurt bio etc.)
“ Unde este atentia clientului?” – aici vei raspunde incluzand date legat de comportamentul persoanei respective in toate mediile de activitate si, mai ales, in mediul care te intereseaza pe tine.
“ De ce cumpara clientul?”– si in cele din urma, trebuie sa incluzi motivele pentru care oamenii au nevoie de produsul/serviciul tau in viata lor.
3. Cum ar putea arata o structura a clientului ideal?
Cine? : in aceasta rubrica vei include date demografice relevante despre persoana respectiva cum ar fi: varsta, sex, venit, locatie, ocupatie, mediu de provenienta si o scurta descriere comportamentala.
Unde? : in aceasta sectiune te vei referi la metodele preferate de comunicare ale clientului tau. Astfel vei include date specific referitoare la: retele sociale preferate pe care aceasta activeaza, persoane, brand-uri, pagini pe care le urmareste (trebuie sa fii foarte specific in aceasta privinta) si locuri pe care le frecventeaza offline (in acest mod iti vei da seama de ce pasiuni are, ce hobby-uri, dar si cum ii place sa se relaxeze).
De ce? : aici te vei referi la motivele pentru care oamenii iti aleg produsul sau serviciul si ce ii determina pe acestia sa recurga la el. Asadar vei oferi detalii exacte cu privire la: castigurile pe care le urmaresc si beneficiile pe care le au daca iti utilizeaza produsul, provocarile sau fricile pe care acestia le au si pe care produsul tau le va elimina.
Oamenii cumpara din mai multe motive. Unii spun ca principalele motive pentru care se face o tranzactie sunt pe baza emotionala. Altii spun ca sunt functionale sau sociale. La EVO noi credem in toate! Suntem de accord ca mai mult de 60% din decizia de cumparare se face pe baza emotionala, dar suntem si de acord cu faptul ca 23454 mai iau decizii si din alte motive. 🙂
Acum ca ti-am prezentat cum ar trebui sa arate un “Avatar al clientului“ si ce ar trebui sa contina, este timpul sa iti aratam si cum sa aduni toate informatiile pe care mai apoi sa le pui cap la cap. In cele ce urmeaza vei avea prezentate in detaliu 2 metode prin care poti obtine informatii reale, utile si specifice.
M1: Analizeaza datele pe care le ai de la clientii existenti
Analizeaza tot! Uita-te la clientii din trecut si identifica tiparele acestora, apoi intra si mai in detaliu in informatii. Analizeaza datele despre comenzi si despre vanzari (poti face asta cu ajutorul Google Analytics), pentru a vedea ce prefera publicul tau. De asemenea o metoda foarte buna si practica prin care iti poti analiza publicul si sa obtii si rezultate este cea a chestionarului.
Pentru inceput, completeaza avatarele a 3-5 clienti, pentru a observa tiparele acestora. Dar nu uita, trebuie sa raspundem la cele 3 intrebari din inceput!
M2: Business Inteligence
- Small data vs. Big data: in cele mai multe cazuri, detaliile mici ne ofera indicii mult mai de folos despre cum sa ne organizam planul de marketing. Pay attention to the details! 🙂
- Foloseste Facebook Insights: este un tool foarte bun si gratuit pe care Facebook ni-l pune la dispozitie. Cu ajutorul acestuia poti observa foarte simplu o adunatura de date foarte importante despre clientul tau (varsta, sex, ocupatie, pagini urmarite, interese)
- Creeaza chestionare: dupa cum spuneam si mai sus chestionarele sunt eficiente! Sunt aplicabile unei mase de oameni, iti ofera tipare despre mai multe persoane si te ajuta sa vezi mai bine cui te adresezi. Totusi, trebuie sa tii cont de cateva aspecte in momentul in care realizezi si interpretezi un chestionar. In primul rand tinta ta este sa ajungi la cel putin un numar de 200 de respondenti pentru ca raspunsurile sa fie masurabile. In al doilea rand trebuie sa acorzi o atentie sporita raspunsurilor mai lungi si mai elaborate deoarece ele contin detalii importante despre client. Si nu in ultimul rand, daca oferi recompense, sa fie relevante. Nu poti oferi oamenilor “ marea cu sarea“ pentru 2-3 minute pe care acestia le pierd pentru a-ti completa chestionarul. Poti oferi recompense care sa motiveze respondentii, dar care sa nu necesite mult efort nici din partea ta (-10% la urmatoarea comanda pentru primii 200 care completeaza chestionarul de ex. si in felul acesta isi dau acordul de a fi contactati pe adresa de e-mail 🙂)
Acum ca stii cum sa iti construiesti “avatarul clientului ideal“ pentru firma ta, iti vom prezenta mai jos si o serie de greseli des intalnite, pe care noi speram sa nu le faci si tu:
- “Nu vreau sa pierd clienti” – este total ok sa pierzi clienti! Gandeste-te doar ca nu poti multumi pe toata lumea, oamenii sun diferiti. E mai bine sa pierzi o parte din clientii care nu iti aduceau niciun venit si sa ii pastrezi pe cei care cumpara in mod regulat (calitate nu cantitate, remember? 🙂). Avatarul de client te ajuta la asta.
- Nu incerca sa fortezi oamenii intr-o anumita categorie – dupa cum spuneam si mai sus, oamenii sunt diferiti. De aceea, fiecare are o categorie proprie de care apartine, sarcina ta este sa o descoperi pe cea mai predominanta si sa o targetezi la nivel maxim in reclame.
- Incepe simplu 1-5 profile maxim- nu te grabi! Ai tot timpul din lume sa iti descoperi clientul. Pana la urma vei lucra cu el toata viata, nu? 🙂 Asadar incepe simplu, clientul ideal este acolo si gata sa fie descoperit, dar grabindu-te te vei duce direct spre esec. Graba strica treaba!
- Incepe de la ansamblu la detalii – Pay attention to the details 🙂 (si altceva nu iti mai spunem).
Sper ca acum esti lamurit si ca iti vei putea crea un avatar al clientului de calitate. Trebuie doar sa tii cont de toate cele enuntate mai sus si sa le adaptezi, desigur, la afacerea ta. Daca, nu te descurci sau nu ai timp sa faci asta, a lasa totul in seama unei agentii de marketing specializate, este intotdeauna o decizie mai buna. Scrie-ne!
Mult spor si ne auzim in curand!
A.Vo